作为广东省地市级非税收入管理系统的实施团队人员之一,作为第一批地市实施推广人员之一,更作为公司形象的代表之一,项目实施推广启动伊始,我便被派驻到韶关市财政局,至今已有半年多。如今实施任务已经完成,当我回顾这个充满挑战、学习、自我增值机会的过程时,感触颇多。
地市项目的实施是否能够顺利开展,很大程度上取决于能否把主动权握在自己手上,那么,如何才能掌握主动权呢?这就需要我们懂得如何与客户通沟,学习并灵活运用与客户沟通的技巧了。当然首先比较幸运的是,我所在的韶关市财政局的领导与干部科员都比较和蔼、容易沟通,这是一个良好的沟通前提和环境。但要真正实现掌握主动权,仅靠这些是远远不够的,需要由我们客服人员去更深入接触客户,多与客户聊天,不要把他们当成是纯粹的工作伙伴关系,从他们感兴趣的话题聊起,真诚的关心、甚至热爱他们的爱好,在轻松的聊天中自然而然地把话题引向工作,而不是硬绷绷地直接切入主题。当然,我们也没理由要求他们这样做,毕竟他们始终是客户,是上帝!
与客户的沟通是带有目的性的,并不是单纯聊天,沟通要投其所好,让客户放松心态,不要让他们感觉有种很浓郁的商业利益气息,让客户感觉我们更像是朋友,使他们更愿意亲力亲为地去指导、帮助我们的实施工作;与客户的沟通也是带有针对性的,要了解他们的需求,了解他们做事的方法,特别是政府单位,他们都有自己的一套规章流程,例如:哪个时段召开上线的动员会、什么时候发文通知、需不需要发文等等,这些必须是我们要提前做好的功课,而在这种情况下,相信很多地市实施的同事会发觉客户的计划和我们本身的计划有比较大的出入,如果在与负责人沟通过后依然无法解决该怎么办呢?通常,我会选择尊重客户的想法,不会与他们一直讨论个不停,但我会转从其他方面来入手解决问题,尽量使实际进度更加贴加我们的工作计划进度。
对客户的承诺,事情无论大小,只要是答应过客户的,要尽量办到,如果确实办不到,也一定要抱歉地说一声,绝不能悄无声息、不了了事,这是诚信!办事的效率,在这里指的不是我们实施系统的效率,而是客户交待下来的工作,判断事情的优先性,尽快处理答复客户,体现我们的效率,体现我们对客户的尊重;做自己力所能及的事情,在比较空闲的时候可以帮助财局客户代劳一些锁碎的事情,比如修理电脑、复印文件甚至是帮客户修改论文格式等等;但也不要把自己定位成打杂工,因为客户没给我们发工资,我们不算出卖劳动力,这样做无非是增加客户对我们的亲切感,而目的无非是要让我们工作起来更加方便、有效率,这样客户也会非常乐意帮助我们。
维持系统的稳定和正常也是沟通的技巧之一,我每天上班第一件事就是手工检查系统前一天的对账和分成是否正常;因为文件是隔天处理,如果发生了情况立刻处理,就可以杜绝因为系统出错而导致的单位和银行人员的投诉,从而也避免了客户减低对我们的信任、产生质疑的可能。处理好这方面,我们就可以省下不必要的解释时间而去商谈更为重要、更为必要的事情,这是另一种无形的沟通方式。
与客户如何沟通、如何获取信任并不只有单一的途经,在于用心去感受,从细节、从工作以外的方面去感受,我不能说自己的做法一定是最合适的,但是在不同的环境中去感受自己认为最妥当的处理方式,并且实际也能收到实效的话,那么一定是正确的。
其实,韶关非税系统能够比较顺利的实施,是有赖于多方面的配合和支持的——应该感谢各位与我并肩在前线的客服部同事,很多问题都是通过各位的互相指导、经验共享而得到解决的;感谢客户拓展部的同事积极配合我们与客户沟通;感谢研发部同事给予我们提供的技术支援保障。
希望地市非税系统项目的实施推广能够在这种氛围下继续稳步向前! |